Όπως επεσήμανε ο VC Ben Horowitz, η αρνητική ανατροφοδότηση είναι ένα από τα πιο αφύσικα πράγματα που πρέπει να μάθουν να κάνουν οι διαχειριστές. Είμαστε κοινωνικοποιημένοι να είσαι καλός - πόσες φορές η μαμά σου είπε: «Αν δεν έχεις τίποτα ωραίο να πεις, μην πεις τίποτα;» - λέγοντας στην ομάδα σου ότι παραβιάζει άσχημα την επιθυμία μας να κάνουμε άνθρωποι χαρούμενοι.
Ως αποτέλεσμα, πολλοί διευθυντές εμπλέκονται σε μια τακτική γνωστή ως «sh-t σάντουιτς», ή αν είστε σε ευγενική παρέα, «το έπαινο σάντουιτς».
Το σάντουιτς sh-t δεν λειτουργεί.
Ακόμα κι αν δεν έχετε ακούσει ποτέ τον όρο, είστε σχεδόν εγγυημένοι ότι θα σας σερβίρεται ένα τέτοιο σάντουιτς στην επαγγελματική σας ζωή. Ο μάνατζερ ξεκινά με επαίνους, έπειτα προσφέρει κριτική και μετά κλείνει ξανά με επαίνους, υποτιθέμενος καθιστώντας τα αρνητικά σχόλια πιο εύγευστα, κάνοντάς το ανάμεσα σε δύο κομπλιμέντα.
Μπορείτε να δείτε γιατί αυτό θα προσελκύσει τα ευχάριστα ένστικτά μας. Υπάρχει μόνο ένα μεγάλο πρόβλημα. Το σάντουιτς sh-t δεν λειτουργεί.
Ο Ayelet Fishbach, καθηγητής της επιστήμης της συμπεριφοράς στο Πανεπιστήμιο του Σικάγο, πραγματοποίησε ένα πείραμα «όπου η μισή τάξη δίνει ανατροφοδότηση ένας προς έναν στο άλλο μισό». ανέφερε το Νιου Γιορκ Ταιμς . Οι μαθητές που έδωσαν ανατροφοδότηση έπρεπε να επικοινωνήσουν με τους συμμαθητές τους ότι έκαναν άσχημα, αλλά οι υποτιθέμενοι επικριθέντες μαθητές τελικά κατέληξαν να πιστεύουν ότι έκαναν σπουδαία.
Γιατί; Πρώτον, οι άνθρωποι τείνουν να αποκλείουν αρνητικές πληροφορίες που δεν θέλουν να ακούσουν. Αλλά δεύτερον, «τα αρνητικά σχόλια είναι συχνά θαμμένα και όχι πολύ συγκεκριμένα», εξήγησε ο Fishbach. Με άλλα λόγια, το σάντουιτς sh-t λειτουργεί πολύ καλά, συγκαλύπτοντας τα σχόλια μέχρι το σημείο που χάνεται εντελώς.
Η συνήθης προσέγγιση στα σχόλια «αραιώνει το μήνυμα και αφήνει το άτομο εντελώς μπερδεμένο ως προς το αν ήταν εντελώς φοβερό ή πρέπει να διορθώσει κάτι», συμφωνεί η διευθύντρια μηχανικής της Google, Sarah Clatterbuck, ένα πρόσφατο podcast Gray Matter .
Ένας καλύτερος τρόπος εξυπηρέτησης αρνητικών σχολίων
Ευτυχώς, για τους διευθυντές, ο Clatterbuck δεν επικρίνει απλώς τη συνηθισμένη προσέγγιση σάντουιτς. Επίσης, προσφέρει μια απλή και αποτελεσματικότερη εναλλακτική λύση. Έρχεται σε τέσσερα βασικά βήματα:
- Σημειώστε τη συμπεριφορά που κρατά πίσω τον υπάλληλο.
Εξηγήστε γιατί η συμπεριφορά προκαλεί πρόβλημα.
Ζητήστε από το άτομο να αντανακλά τη σημασία της συμπεριφοράς.
Τέλος, αφήστε τους να καταλάβουν πώς να το διορθώσουν.
Ο Clatterbuck καθοδηγεί τους ακροατές μέσω ενός παραδείγματος για το πώς μπορεί αυτό να παίξει σε δράση, προσφέροντας την υπόθεση ενός υπαλλήλου που ήταν απροσδιόριστα στην εκτίμησή του για το πότε θα ολοκληρώσει τη δουλειά του, αναγκάζοντας την εταιρεία να καθυστερήσει την κυκλοφορία μιας νέας εφαρμογής. Δεν είναι η πρώτη φορά που αυτό το άτομο ήταν υπερβολικά αισιόδοξο.
Ξεκινήστε λέγοντας στον υπάλληλο «είστε συχνά μακριά από μια σειρά μεγεθών στις εκτιμήσεις σας» προτείνει και, στη συνέχεια, αναφέρετε λεπτομερώς τον αντίκτυπο της τελευταίας φάουλ, συμπεριλαμβανομένης μιας ακυρωμένης καμπάνιας δημοσίων σχέσεων και την ανάγκη υποστήριξης της παλιάς εφαρμογής για περισσότερο. Τότε ρωτήστε, 'Καταλαβαίνετε γιατί αυτό είναι τόσο σημαντικό;' και περιμένετε για τον υπάλληλο να αντανακλά τις πραγματικότητες που μόλις σχεδιάσατε γι 'αυτούς.
Η τελική κίνηση μπορεί να είναι η πιο σημαντική. Ο τελικός στόχος σας είναι να βελτιώσετε την κατάσταση αλλάζοντας τη συμπεριφορά του ατόμου, οπότε ο Clatterbuck σας προτείνει να κλείσετε ρωτώντας: 'Ποια είναι η πρότασή σας για να βεβαιωθείτε ότι αυτό δεν θα συμβεί στο μέλλον;'
«Εάν αφήσεις το άτομο να αντανακλά και να κατέχει πώς μπορεί να το κάνει καλύτερο στο μέλλον, είναι πιο πιθανό να επιμείνουμε σε μια αλλαγή συμπεριφοράς παρά εάν του προτείνω τι θα κάνω», καταλήγει.
Μήπως αυτή η τεχνική απαιτεί λίγο περισσότερο χάλυβα-στομάχι εκ μέρους του διευθυντή; Σίγουρα, αλλά αυτό δεν σημαίνει. Τα σαφή, συγκεκριμένα σχόλια είναι ο μόνος τρόπος για να βελτιωθεί ο κόσμος. Έχοντας μια συζήτηση χωρίς ντροπή, αλλά εστιασμένη στη μελλοντική συμπεριφορά, προσφέρετε στο μέλος της ομάδας σας μια πολύ καλύτερη πιθανότητα να εξελιχθεί στους αστέρι των αστέρι και οι δύο ελπίζετε ότι θα γίνουν.
