- Ο Διευθύνων Σύμβουλος της Amazon, Jeff Bezos, διαβάζει προσωπικά μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σχετικά με τα παράπονα των πελατών που του έχουν αποσταλεί, παρόλο που δεν απαντά σε πολλά από αυτά, είπε κατά τη διάρκεια συνέντευξης στη σκηνή την Παρασκευή.
- Συχνά θα διαβιβάζει αυτά τα μηνύματα στα υπεύθυνα στελέχη, με έναν μόνο χαρακτήρα: ένα ερωτηματικό.
- Ο διαχειριστής που λαμβάνει το μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου είναι στη συνέχεια για να αφήσει τα πάντα, να ερευνήσει την κατάσταση και να γράψει μια καλά σχεδιασμένη απάντηση.
Ο Διευθύνων Σύμβουλος της Amazon Jeff Bezos έχει μια διαβόητη συνήθεια να στέλνει στα στελέχη του ένα email που έχει έναν μόνο χαρακτήρα: ένα ερωτηματικό.
Όταν το στέλεχος λαμβάνει ένα email από την Bezos που γράφει απλά «;» ξέρουν ότι η Bezos ανησυχεί για κάτι επειδή ένας πελάτης παραπονέθηκε, εξήγησε ο Bezos μια συνέντευξη στη σκηνή στο Προεδρικό Κέντρο του Τζορτζ Μπους την Παρασκευή.
«Έχω ακόμα μια διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που μπορούν να γράψουν οι πελάτες», είπε ο Bezos. Αν και δεν απαντά συνήθως στα ίδια τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, τα διαβάζει.
«Βλέπω τα περισσότερα από αυτά τα email. Τους βλέπω και τους διαβιβάζω στους υπεύθυνους της περιοχής με ερωτηματικό. Είναι σύντομο [για], «Μπορείτε να το εξετάσετε;» «Γιατί συμβαίνει αυτό;» είπε ο Μπέζος.
Η λήψη ενός τέτοιου email είναι πολύ συνηθισμένο στο Amazon και είναι επίσης μεγάλη υπόθεση. Το στέλεχος, με τη σειρά του, συχνά θα το προωθήσει στον υπεύθυνο της περιοχής που θα δει το μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου με μια βυθισμένη καρδιά, μας είπε πρόσφατα ένας από αυτούς.
Αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι ο διευθυντής είναι στη συνέχεια για να αφήσει τα πάντα, να ερευνήσει και να επιστρέψει με μια απάντηση. Μερικές φορές αυτό σημαίνει πολλή έρευνα τις νύχτες και τα σαββατοκύριακα, μας είπε πρόσφατα ο διευθυντής του Amazon.
Αλλά ο Bezos βλέπει αυτή τη διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, jeff @ amazon.com , ως τρόπος να μείνετε κοντά στους πελάτες, κάτι που διαφορετικά θα είναι δύσκολο να γίνει ως στέλεχος που είναι πολύ μακριά από την καθημερινή εξυπηρέτηση πελατών και βλέπει την εταιρεία κυρίως μέσω δεδομένων και αναφορών.
«Έχουμε τόνους μετρήσεων», εξήγησε ο Μπέζος. «Όταν στέλνετε δισεκατομμύρια πακέτα το χρόνο, χρειάζεστε καλά δεδομένα και μετρήσεις: Παρέχετε εγκαίρως; Παράδοση εγκαίρως σε κάθε πόλη; Σε συγκροτήματα διαμερισμάτων; ... Εάν τα πακέτα έχουν πολύ αέρα, σπατάλη συσκευασία; '
Έτσι, αυτά τα παράπονα των πελατών του δίνουν γνώσεις πρώτης γραμμής. Εάν όλα τα δεδομένα του λένε ένα πράγμα και μερικοί πελάτες λένε κάτι άλλο, πιστεύει ότι οι πελάτες.
«Το πράγμα που έχω παρατηρήσει είναι όταν διαφωνούν τα ανέκδοτα και τα δεδομένα, τα ανέκδοτα είναι συνήθως σωστά. Υπάρχει κάτι λάθος με τον τρόπο που το μετράτε », εξήγησε.
Αυτός είναι ένας από τους τρόπους που ο Bezos εκφράζει αυτό που αποκαλεί μία από τις πιο σημαντικές αξίες του Amazon: την εμμονή των πελατών.
«Μιλάμε γι 'αυτό, πελάτης εμμονή, σε αντίθεση με ανταγωνιστής εμμονή », είπε. Συχνά οι εταιρείες λένε ότι επικεντρώνονται στους πελάτες, αλλά πραγματικά ξοδεύουν το μεγαλύτερο μέρος της ενέργειάς τους αντιδρώντας και μιλώντας για ανταγωνιστές.
Εάν ολόκληρη η κουλτούρα σας είναι παθιασμένη με τον ανταγωνιστή, είναι δύσκολο να παραμείνετε κίνητρα εάν είστε μπροστά. Ενώ οι πελάτες είναι επίσης δυσαρεστημένοι, πάντα δυσαρεστημένοι, πάντα θέλουν περισσότερα. Έτσι, ανεξάρτητα από το πόσο μακριά βρίσκεστε μπροστά στους ανταγωνιστές, εξακολουθείτε να είστε πίσω από τους πελάτες σας. Σας τραβούν πάντα », είπε.
Αυτή η ανάρτηση αρχικά εμφανίστηκε στις Business Insider.