Οι ικανοποιημένοι πελάτες είναι η ψυχή κάθε επιχείρησης. Χρειάζονται πολλά χρήματα για την απόκτηση ενός νέου πελάτη, έτσι οι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων πρέπει να κάνουν ό, τι είναι απαραίτητο για να διασφαλίσουν την επιστροφή αυτών των πελατών. Πολλοί λιανοπωλητές προσπαθούν να ενθαρρύνουν την επαναλαμβανόμενη επιχείρηση μέσω πωλήσεων και προωθήσεων, αλλά δεν πρέπει να υποτιμούμε τη σημασία της καλής εξυπηρέτησης πελατών. Μια πρόσφατη έρευνα έδειξε ότι η καλή εξυπηρέτηση πελατών διαδραμάτισε σημαντικό ρόλο στο να ωθήσει τους πελάτες να επιστρέψουν σε μια επιχείρηση.
Η σύγχρονη τεχνολογία έχει αυξήσει τις προσδοκίες των καταναλωτών για πράγματα όπως επιλογή, κόστος, χρόνος αποστολής και άλλα. Ενώ η συνεχής δέσμευση των δημοσιεύσεων στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης μπορεί να φαίνεται ότι κανείς δεν είναι ευχαριστημένος με την εξυπηρέτηση πελατών που λαμβάνει, αυτό δεν θα μπορούσε να απέχει περισσότερο από την αλήθεια. Η American Express κυκλοφόρησε πρόσφατα το βαρόμετρο εξυπηρέτησης πελατών του 2017 , η οποία έδειξε ότι οι πελάτες είναι πιο ευτυχισμένοι από ό, τι τα τελευταία χρόνια με την ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών που επιδεικνύουν οι λιανοπωλητές.
Σύμφωνα με την έκθεση, οκτώ στους 10 Αμερικανούς (81 τοις εκατό) αναφέρουν ότι οι επιχειρήσεις πληρούν ή υπερβαίνουν τις προσδοκίες τους για υπηρεσία, σε σύγκριση με το 67 τοις εκατό το 2014. Στην πραγματικότητα, το 40 τοις εκατό των καταναλωτών λένε ότι οι επιχειρήσεις έχουν αυξήσει την εστίαση και την προσοχή τους στην υπηρεσία, σημαντική αύξηση σε μόλις τρία χρόνια (από 29% το 2014).
«Περισσότερες εταιρείες συνειδητοποιούν ότι η παροχή εξαιρετικής φροντίδας δεν είναι μόνο το σωστό πράγμα. έχει επίσης μεγάλη επιχειρηματική λογική. Επτά στους 10 Αμερικανούς καταναλωτές λένε ότι έχουν ξοδέψει περισσότερα χρήματα για να συνεργαστούν με μια εταιρεία που προσφέρει εξαιρετική εξυπηρέτηση ». είπε ο Raymond Joabar, Εκτελεστικός Αντιπρόεδρος του οργανισμού εξυπηρέτησης της American Express . «Η εξυπηρέτηση είναι ένα ολοένα και πιο σημαντικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για εταιρείες, μεγάλες και μικρές, που κάνουν τη δουλειά εύκολη και βάζουν τις ανάγκες των πελατών τους πρώτα».
Ένα κλειδί για την παροχή καλής εξυπηρέτησης πελατών στους σύγχρονους καταναλωτές είναι η παροχή άφθονων επιλογών για την επικοινωνία με την εξυπηρέτηση πελατών. Για παράδειγμα, περισσότεροι από έξι στους 10 καταναλωτές στις ΗΠΑ στην έρευνα της American Express υποστηρίζουν ότι το κανάλι τους για απλές ερωτήσεις είναι ένα ψηφιακό εργαλείο αυτοεξυπηρέτησης όπως ένας ιστότοπος (24 τοις εκατό), μια εφαρμογή για κινητά (14 τοις εκατό), η φωνητική απόκριση σύστημα (13 τοις εκατό) ή διαδικτυακή συνομιλία (12 τοις εκατό).
Είναι σημαντικό να θυμόμαστε ότι η τεχνολογία δεν αποτελεί πλήρες υποκατάστατο των ανθρώπινων αλληλεπιδράσεων. Οι άνθρωποι είναι πρόθυμοι να χρησιμοποιήσουν επιλογές αυτοεξυπηρέτησης όταν είναι πιο γρήγορο, αλλά, καθώς αυξάνεται η πολυπλοκότητα του ζητήματος, όπως με διαφωνίες πληρωμής ή παράπονα, οι πελάτες είναι πιο πιθανό να αναζητήσουν μια πρόσωπο-με-πρόσωπο αλληλεπίδραση (23 τοις εκατό) ή ένα πραγματικό άτομο στο τηλέφωνο (40 τοις εκατό).
Η αξία της καλής εξυπηρέτησης πελατών θα γίνει πιο σημαντική τις επόμενες εβδομάδες. Μετά από όλα τα χριστουγεννιάτικα ψώνια και δώρα, ήρθε η ώρα για επιστροφές. Αυτό μπορεί να είναι ένας πολυάσχολος και απογοητευτικός χρόνος για τους λιανοπωλητές, αλλά η διασφάλιση ότι οι εργαζόμενοι παρέχουν καλή εξυπηρέτηση πελατών σε αυτές τις καταστάσεις μπορούν να δημιουργήσουν δια βίου σχέσεις με τους πελάτες.
Η μελέτη δείχνει ότι η αξία της καλής εξυπηρέτησης πελατών είναι όροι του οφέλους για την κατώτατη γραμμή. Οι Αμερικανοί καταναλωτές λένε ότι είναι πρόθυμοι να ξοδέψουν 17 τοις εκατό περισσότερο για να κάνουν επιχειρήσεις με εταιρείες που παρέχουν άριστη εξυπηρέτηση, από 14 τοις εκατό το 2014. Ως ομάδα, οι Millennials είναι πρόθυμοι να ξοδέψουν τα περισσότερα για μεγάλη φροντίδα (21 τοις εκατό επιπλέον), ακολούθησε από άνδρες (19 τοις εκατό).
Το βαρόμετρο εξυπηρέτησης πελατών American Express 2017 έχει πολλές καλές πληροφορίες σχετικά με το τι σημαίνει καλή εξυπηρέτηση πελατών σε διαφορετικά δημογραφικά στοιχεία. Είναι κάτι που πρέπει να διαβάσουν οι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων και οι λιανοπωλητές. Και για πιο πρόσφατες μελέτες μάρκετινγκ, διαβάστε αυτό το άρθρο σχετικά με τον ορισμό της πολυτέλειας στο σύγχρονο κοινό.
