Οι άνθρωποι δεν αγαπούν τις εταιρείες. Αγαπούν τα προϊόντα, τις εμπειρίες και τους ανθρώπους. Αν θέλετε να δημιουργήσετε αγάπη, πρέπει να εργαστείτε σε αυτήν. Ένας τρόπος με τον οποίο εργαζόμαστε είναι μέσω ερευνών πελατών.
Η ακρόαση των πελατών μπορεί να είναι πραγματικά ταπεινωτική. Κατά τη διάρκεια του καλοκαιριού, κάναμε μια έρευνα και ανακαλύψαμε ότι δεν ανταποκρινόμαστε πάντα στις προσδοκίες τους. Θα έλεγαν, «Μου άρεσε αυτό το προϊόν, αλλά χρειάστηκαν τρεις εβδομάδες για να το πάρω» ή «Λατρεύω το προϊόν, αλλά χρειάστηκαν τρεις εβδομάδες για να το πάρω, και ήταν το λάθος μέγεθος και δεν μπορούσα να επιστρέψω το.'
Ένιωσα ότι ο καλύτερος τρόπος να απαντήσω ήταν να γράψω στους πελάτες ένα email. Ήθελα να πω, «Είμαστε πραγματικοί άνθρωποι. Ακούσαμε από εσάς, και εδώ θα κάνουμε. '
Ήθελα να επικοινωνήσω με τίμια ταπεινοφροσύνη, ενσυναίσθηση και να δείξω ότι είμαστε ανταποκρινόμενοι. Δεν είπαμε μόνο στους ανθρώπους ότι θα προσπαθούσαμε να είμαστε καλύτεροι. Είχαμε ένα σχέδιο. Παρουσιάσαμε αυτό που αποκαλούμε 100% εγγύηση χαμόγελου. Είπαμε, 'Αν δεν σας κάνουμε να χαμογελάσετε, ενημερώστε μας και θα το διορθώσουμε.' Αυτή η εγγύηση περιελάμβανε πράγματα που ζήτησαν, όπως δωρεάν αποστολή και επιστροφές, αλλά αναπτύξαμε επίσης τεχνολογία για να μας βοηθήσει να ξεπεράσουμε τις προσδοκίες τους. Τώρα, για παράδειγμα, εάν ένα προϊόν αρχίσει να πωλείται αμέσως μετά την αγορά ενός πελάτη, πιστώνουμε αυτόματα τον λογαριασμό του. Το βάρος μας είναι να υπερβούμε τις προσδοκίες των πελατών, όχι στον πελάτη να μας πει κάτι λάθος.
Το κλειδί για την οικοδόμηση εμπιστοσύνης σε οποιαδήποτε σχέση είναι η αυθεντικότητα. Αν λοιπόν ταλαιπωρήσετε, έχετε την κατάσταση στην οποία βρίσκεστε. Οι άνθρωποι σέβονται την αυθεντικότητα. Εάν είστε αυθεντικοί σχετικά με αυτό που ακούσατε, τις προκλήσεις που αντιμετωπίζετε και τα κίνητρα για τις αλλαγές που κάνετε, οι πελάτες θα σας δώσουν ένα μεγάλο διάδρομο για να τα καταφέρουν.
Όπως ειπώθηκε στο συγγραφέα του προσωπικού της Incie, Issie Lapowsky.
