Πότε ήταν η τελευταία φορά που αισθανθήκατε ευχαριστημένοι με την εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών; Οπως και Ο Warren Buffet είπε κάποτε , δεν μπορούμε απλώς να «ικανοποιήσουμε» τον πελάτη. πρέπει να μάθουμε να «ευχαριστούμε» τον πελάτη. Ωστόσο, η πραγματικότητα είναι ότι η συντριπτική πλειοψηφία των πελατών σήμερα είναι δυσαρεστημένοι με την υπηρεσία που λαμβάνουν, σύμφωνα με μια έρευνα από το Arizona State University, το οποίο έδειξε ότι πάνω από τα τρία τέταρτα των ερωτηθέντων ήταν λιγότερο ικανοποιημένοι από τις εμπειρίες του τμήματος εξυπηρέτησης πελατών.
Πηγαίνουν οι μέρες που η λήψη του τηλεφώνου ήταν η μόνη επιλογή για τους πελάτες να μεταδώσουν ένα παράπονο. Οι εταιρείες διαφοροποιούν τις επιλογές τους για να ικανοποιήσουν τις απαιτήσεις των καταναλωτών, προσφέροντας υπηρεσίες μέσω συνομιλίας, κειμένου, email και κοινωνικών μέσων και χρησιμοποιώντας ομάδες εξυπηρέτησης πελατών πολλαπλών επιπέδων - αλλά τα προβλήματα παραμένουν. Η τεχνητή νοημοσύνη (AI) και η μηχανική μάθηση (ML) έχουν διεισδύσει στη βιομηχανία εξυπηρέτησης πελατών με ταχύτητα στρέβλωσης και θα συνεχίσουν να επιταχύνονται καθώς οι εταιρείες επενδύουν και μαθαίνουν περισσότερα για τις δυνατότητες της τεχνολογίας. Μία έκθεση έργα που «δαπανώνται για γνωστικά συστήματα και συστήματα τεχνητής νοημοσύνης θα φτάσουν τα 77,6 δισεκατομμύρια δολάρια το 2022, περισσότερο από το τριπλάσιο των προβλέψεων των 24 δισεκατομμυρίων δολαρίων για το 2018.» Αλλά τουλάχιστον για το προβλέψιμο μέλλον, οι εταιρείες πρέπει ακόμη να βασίζονται σε ανθρώπους για να προσφέρουν πτυχές της εμπειρίας εξυπηρέτησης πελατών.
Ανεξάρτητα από το πόσο προηγμένη είναι η τεχνολογία μας, οι άνθρωποι δεν αλλάζουν πολύ. Γι 'αυτό υπάρχουν τόσες πολλές επιπλοκές στην αντιμετώπιση ζητημάτων εξυπηρέτησης πελατών. Τα πράγματα μπορεί να θερμαίνονται κατά καιρούς και οι εκπρόσωποι ή το προσωπικό εξυπηρέτησης μπορούν, περιστασιακά, να γίνονται αμυντικοί όταν αντιμετωπίζουν έναν αναξιοπαθούντα πελάτη. Η ουσία είναι ότι ο πελάτης αφήνεται τελικά με την εντύπωση ότι κανείς δεν ακούει - και ότι κανείς δεν νοιάζεται για το συγκεκριμένο ζήτημά του.
Ευτυχώς, αν το χειριστείτε σωστά, μπορείτε να πάρετε αυτά τα ακανθώδη ζητήματα και να τα μετατρέψετε σε μια ευκαιρία να κερδίσετε έναν πελάτη για μια ζωή. Ωστόσο, πρέπει να ξέρετε πώς να ελέγχετε την κατάσταση.
ΒΟΗΘΕΙΑ. είναι ένα δοκιμασμένο και αληθινό ακρωνύμιο που μπορείτε να καλέσετε όταν αντιμετωπίζετε έναν δυσαρεστημένο καταναλωτή. Στην πραγματικότητα, αυτά τα βήματα μπορούν να βοηθήσουν στη διάδοση σχεδόν κάθε θερμαινόμενης κατάστασης, καθώς στοχεύουν τις βασικές ανάγκες μας ως ανθρώπινα όντα - για να ακουστούν, να εκτιμηθούν και να εμπλακούν.
Η αυτί τον πελάτη.
ΕΙΝΑΙ mpathize και συγγνώμη με αυτή τη σειρά.
μεγάλο παρακαλώ τον πελάτη σε μια λύση.
Π βρείτε μια υπεύθυνη πορεία δράσης.
1. Ακούστε τον πελάτη.
Όταν ακούτε για να καταλάβετε πλήρως, θα σας βοηθήσει να ηρεμήσετε οποιαδήποτε κατάσταση. Δώστε πραγματικά στον πελάτη την ευκαιρία να εκτοξεύσει την απογοήτευσή του και να περιγράψει το ζήτημα ή το πρόβλημά του. Εάν η ανταλλαγή είναι πρόσωπο με πρόσωπο, δώστε στοιχεία που ακούτε πλήρως διατηρώντας την επαφή με τα μάτια και κουνώντας το κεφάλι σας. Αυτός ο τύπος γλώσσας σώματος δείχνει στον πελάτη ότι είστε παρόντες και θέλετε να βοηθήσετε. Εάν βρίσκεστε στο τηλέφωνο, επαναλάβετε όσα σας είπε ο πελάτης, για να επιβεβαιώσετε ότι έχετε ακούσει και κατανοήσει γιατί είναι αναστατωμένος. Αντισταθείτε στον πειρασμό να διακόψετε - ακόμα κι αν είναι αγενείς και παράλογοι. Το πρώτο βήμα είναι να ακούσετε αποκλειστικά και να ενημερώσετε τον πελάτη ότι έχει ακούσει.
2. Ενσυναίσθηση.
Μόλις ακουστεί η καταγγελία του πελάτη, ενημερώστε τους ότι έχουν σημασία. Προσφέρετε την ενσυναίσθηση και μια συγνώμη. Ακόμα κι αν αισθάνεστε ότι ο πελάτης ή ο πελάτης είναι λανθασμένος, εάν θέλετε να επιλύσετε την κατάσταση, πρέπει να δείξετε συμπόνια απέναντί τους. Και να είστε γνήσιοι για αυτό - μια συγγνώμη συγγνώμη θα μπορούσε να επιδεινώσει έναν ήδη θυμωμένο πελάτη.
3. Οδηγήστε τον πελάτη σε μια λύση.
Μπορεί να είναι χρήσιμο να κάνετε ερωτήσεις σε αυτό το σημείο - και να ενισχύσετε τον πελάτη. Για παράδειγμα, 'Τι μπορώ να κάνω για να διορθώσω αυτό το ζήτημα για εσάς;' «Τι θα έκανε για να γίνει αυτό λάθος, σωστά;» Υπάρχουν κίνδυνοι κατά την υποβολή τέτοιων ανοιχτών ερωτήσεων. Λάβετε υπόψη ότι οι περισσότεροι άνθρωποι θέλουν απλώς να ακούσουν και να αναγνωρίσουν το παράπονό τους. Το χειρότερο σενάριο είναι ότι ο πελάτης θα ζητήσει κάτι που δεν μπορείτε να εκπληρώσετε. Σε αυτήν την περίπτωση, στοχεύστε να βρείτε το θετικό - ή το επόμενο καλύτερο πράγμα. Θα μπορούσες να πεις, 'Εκτιμώ ότι θα ήθελες να το κάνω αυτό για σένα. Δυστυχώς, δεν είμαι σε θέση να το κάνω αυτό. Τι εγώ μπορώ κάνω είναι ... '
4. Παρέχετε την υπεύθυνη πορεία δράσης.
Λάβετε τα απαραίτητα μέτρα για να ολοκληρώσετε τη δέσμευσή σας προς τον πελάτη. Παρακολουθήστε τα βασικά κανάλια και βεβαιωθείτε ότι ο πελάτης θα λάβει ειδοποίηση ότι το παράπονό του έχει επιλυθεί. Φυσικά, θα υπάρξουν καταστάσεις όπου πρέπει να γίνουν περαιτέρω βήματα, διαφορετικά η λύση μπορεί να μην είναι πάντα δυνατή. Αυτές είναι στιγμές μάθησης. Εάν η εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών ήταν αυθεντική, ακόμη και οι πιο δυσαρεστημένοι πελάτες θα έρχονται τελικά αν αισθάνονται ότι τους έχουν ακούσει και συμπάθεια.