Λένε ότι η ιστορία επαναλαμβάνεται - αν περιμένετε αρκετό καιρό.
Το έτος ήταν το 2008. Ένας επιβάτης της United Airlines, καναδός μουσικός Dave Carroll, καθόταν στο Σικάγο περιμένοντας την απογείωση όταν άκουσε μια αναταραχή. Έξω από το παράθυρο, οι χειριστές αποσκευών έριχναν τυχερά κιβώτια κιθάρας πριν τα φορτώσουν στο κουτάκι.
Αυτό τον εξέπληξε, καθώς ήταν κιθάρες του. Ζήτησε βοήθεια, αλλά οι αεροσυνοδούς του είπαν ότι δεν μπορούσαν να κάνουν τίποτα και να το φέρουν όταν προσγειώνονται.
aries man and scorpio woman fight
Κατά την προσγείωση, βρήκε μια κιθάρα σπασμένη και του είπε να υποβάλει αξίωση αποζημίωσης. Ο Κάρολ προσπάθησε να διαπραγματευτεί με την αεροπορική εταιρεία για εννέα μήνες, χτυπώντας το αδιέξοδο μετά το αδιέξοδο. Ο Γιουνάιτεντ ήταν απογοητευτικός και μη συμπονετικός.
Στις αρχές του 2009, έγραψε το τραγούδι, «United Breaks Guitars». Αυτό έγινε ένα ιογενές βίντεο, δημιουργώντας δύο συνέχειες και παρακινώντας την United να ενημερώσει την εκπαίδευση εξυπηρέτησης πελατών και την πολιτική προσέγγισης των κοινωνικών μέσων. Ενώ τελικά του αποζημίωσαν $ 3.000 για τις κιθάρες, η ζημιά PR είχε ήδη γίνει.
Πάνω και πέρα
Φαινόταν ότι έμαθαν από αυτό.
Το 2013, η United ήταν και πάλι στα νέα - αυτή τη φορά για τη δική τους έξοχος εξυπηρέτηση πελατών.
Επιβάτης Kerry Drake ήταν στο δρόμο του προς Λούμποκ, Τέξας από το Σαν Φρανσίσκο όταν βρήκε ότι η πτήση του στο Χιούστον θα καθυστερούσε. Είχε 40 λεπτά σύνδεση με την τελευταία πτήση της ημέρας.
Όταν άκουσε την καθυστέρηση, κατέρρευσε.
Όταν ο αεροσυνοδός τον είδε να κλαίει, του έφεραν χαρτοπετσέτες. Τον ρώτησαν τι ήταν λάθος μόνο όταν διαπίστωσε ότι η μητέρα του ήταν στο κρεβάτι του και πιθανότατα θα πεθάνει εκείνο το βράδυ. Αν δεν έφτασε στο Τέξας, δεν θα την ξαναδούσε ποτέ.
Το πλήρωμα ραδιοφώνησε μπροστά στην επόμενη πτήση του για να το κρατήσει γειωμένο μέχρι να προσγειωθεί, καθυστερώντας έτσι ώστε να μπορέσει να κάνει τη σύνδεσή του. Αυτή η καθυστέρηση κόστισε χιλιάδες δολάρια στην αεροπορική εταιρεία και έθεσε σε κίνδυνο το ρεκόρ αναχώρησης εγκαίρως της αεροπορικής εταιρείας - αλλά ένιωθαν ότι ήταν το σωστό.
Έφτασε στο νοσοκομείο εκείνο το βράδυ για να πει αντίο και πέθανε στις 4 π.μ.
Οι φιλικοί ουρανοί
Γρήγορη προώθηση τέσσερα χρόνια έως το 2017 και η εστίαση είναι για άλλη μια φορά στην United. Πρώτον, ένα περιστατικό όπου η αεροπορική εταιρεία αρνήθηκε την επιβίβαση σε τρεις επιβάτες λόγω του ακατάλληλου φορέματος τους. Αυτό θα μπορούσε να αντιμετωπιστεί καλύτερα από τον πράκτορα της πύλης προτού φτάσει στο Διαδίκτυο, αλλά οι εξηγήσεις τους ήταν μικρές και παραπλανητικές. Επιτρέποντας στο δικαστήριο της κοινής γνώμης να μην ελεγχθεί πριν επιλύσει την κατάσταση, η παλίρροια στράφηκε γρήγορα εναντίον τους.
Δεύτερον, μια κατάσταση που αφορούσε μια ακούσια άρνηση επιβίβασης (IDB) έφυγε από το χέρι όταν τρομακτικά πλάνα ενός επιβάτη ξυλοδαρμού και αιματηρού έφτασε στο Διαδίκτυο.
Από όλες τις αναφορές, η United δεν εξήγησε με σαφήνεια τους κανόνες IDB στους επιβάτες του αεροσκάφους (και στην εποχή μου ως υπάλληλος αεροπορικής εταιρείας, δεν θυμάμαι κανέναν να το κάνει). Στη συνέχεια, η ομάδα κοινωνικών μέσων της United προσέφερε το σύμβαση μεταφοράς ως απόδειξη της άδειάς τους να απομακρύνουν έναν επιβάτη, ωστόσο χρειάστηκαν πολλές προσπάθειες για να αποσπάσουν συγγνώμη από τον διευθύνοντα σύμβουλο. Στο χρόνο που τον χρειάστηκε, το απόθεμά τους έπεσε 1,4 δισεκατομμύρια δολάρια ΗΠΑ .
Αυτό θέτει το ερώτημα - υπάρχει κάτι βασικά λάθος με την κουλτούρα της United Airlines ή όλα αυτά ήταν απλώς πρόβλημα επικοινωνίας;
how tall is blair underwood
Όταν κοιτάτε προσεκτικά τα περιστατικά, οι κιθάρες του κ. Κάρολ έσπασαν από υπαλλήλους που έδειξαν σαφώς έλλειψη φροντίδας. Λίγα χρόνια αργότερα, οι εργαζόμενοι της United πήγαν πάνω και πέρα για να δείξουν πώς πολύ νοιάζονται. Τα πιο πρόσφατα περιστατικά με υπαλλήλους της United μιλούν περισσότερο για κακή επικοινωνία - η σωματική βία δεν πραγματοποιήθηκε από υπάλληλο της United, οπότε είναι πιθανό ότι η εσφαλμένη επικοινωνία το επέτρεψε να συμβεί.
Ερχόμενοι για προσγείωση
Το θέμα της ιστορίας είναι, όσοι δεν μαθαίνουν από αυτήν είναι καταδικασμένοι να την επαναλάβουν. Λοιπόν, τι μπορούμε να μάθουμε από τις ανησυχίες PR της United Airlines που μπορούν να μας βοηθήσουν να αποφύγουμε τη μοίρα τους;
1. Πείτε κάτι
Η σιωπή στο Διαδίκτυο απλώς ζητά από κάποιον άλλο να το γεμίσει. Προχωρήστε όσο το δυνατόν πιο μπροστά από τα πράγματα, αναγνωρίζοντας ότι τουλάχιστον γνωρίζετε για ό, τι είναι αυτό που συζητούν οι άνθρωποι - ακόμη και αν δεν έχετε ακόμη πληροφορίες. Αυτό θα βοηθήσει στην αναχαίτιση της παλίρροιας του '@company - το ξέρατε ότι αυτό συμβαίνει;' μηνύματα.
2. Πάρτε το στην πηγή
Όπου οι άνθρωποι συζητούν πιο ενεργά για εσάς, εκεί πρέπει να ανταποκρίνεστε. Εάν έχετε τάσεις στο Twitter, πρέπει να απαντήσετε εκεί. Εάν οι χρήστες βρίσκονται στη σελίδα σας στο Facebook, απαντήστε τους στο Facebook Live. Να είστε προετοιμασμένοι για εκδηλώσεις σε Reddit, Snapchat, Pinterest, ακόμη και 4chan - μπορούν να συμβούν.
3. Συγγνώμη - και μέση Το
Είναι αυτονόητο ότι αν έχετε βλάψει στο κοινό, θα πρέπει να ζητήσετε συγχώρεση. Εάν δεν είστε ειλικρινείς, οι άνθρωποι θα δουν τη συγγνώμη και θα είναι ακόμη χειρότερο για σας μακροπρόθεσμα.
4. Να είστε προσεκτικοί
Ορισμένα πράγματα αντιμετωπίζονται καλύτερα από το δικαστήριο της κοινής γνώμης. Το να κάνετε τα πράγματα εκτός σύνδεσης όσο το δυνατόν γρηγορότερα μπορεί να σας βοηθήσει να αφαιρέσετε τη νοοτροπία των μαζών και να σας επιτρέψει να επιλύσετε εύλογα τις διαφορές.
5. Μάθετε από αυτό
Μετά τη λήξη του PR, τεκμηριώστε τα πάντα και εκτελέστε μια σφαγή. Αναλύστε τη συμπεριφορά για να δείτε τι συνέβη, τι κάνατε καλά, τι θα μπορούσατε να έχετε κάνει καλύτερα και τι θα έπρεπε δεν έχουν κάνει καθόλου.
Στην περίπτωση της United, είναι προφανές ότι έχουν κάποια δουλειά να κάνουν τόσο στο πρωτόκολλο ανταπόκρισης στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης όσο και στη συνολική ομάδα επικοινωνίας τους. Ωστόσο, με μια κουλτούρα που εξουσιοδότησε τους υπαλλήλους τους να συνεργαστούν στην υπόθεση του Kerry Drake, πιστεύω ότι θα είναι σε θέση να βρουν έναν τρόπο να επιστρέψουν από αυτό.
