Για τους επιβάτες που επέζησαν από την επείγουσα προσγείωση στην πτήση 1380 του Southwest αυτήν την εβδομάδα, στην οποία πέθανε η Jennifer Riordan, η πτήση πρέπει να ήταν μια τρομακτική εμπειρία.
Ο πιλότος και ο συν-πιλότος χαιρετίστηκαν ως ήρωες και ο διευθύνων σύμβουλος της Southwest Gary Kelly επαινέθηκε για τη γρήγορη δήλωση συγγνώμης και συλλυπητηρίων που προσέφερε μέσω βίντεο. Αλλά μπορείτε να φανταστείτε ότι η αεροπορική εταιρεία μπορεί να θέλει να συνεχίσει να ανταποκρίνεται γρήγορα στους πληγέντες επιβάτες.
Προφανώς, έχει. Ακόμα και όταν η ομοσπονδιακή έρευνα για το περιστατικό συνεχίζεται, η Southwest έστειλε επιστολές με προσωπικές συγγνώμες και γρήγορη αποζημίωση στους επιβάτες από την πτήση 1380, μια ημέρα μετά την κατάσταση έκτακτης ανάγκης.
Σχετιζομαι με: Ένας επιβάτης της American Airlines ήταν κολλημένος δίπλα σε ένα μικρό παιδί 'Κραυγή και κλοτσιές' Η εκπληκτική του αντίδραση έγινε ιική
Προφανώς, κάθε μεγάλη εταιρεία που αντιμετωπίζει μια καταστροφή όπως αυτή πρέπει να κάνει κάτι παρόμοιο και γρήγορο. Πολλοί το κάνουν, αλλά μόνο με αντάλλαγμα τους ανθρώπους που προσφέρουν να απορρίψουν όλες τις αξιώσεις εναντίον της εταιρείας (περισσότερα για το αν αυτό συμβαίνει εδώ σε ένα δευτερόλεπτο).
Αλλά υπάρχει κάτι ενδιαφέρον για το πώς χειρίστηκε το ζήτημα η Νοτιοδυτική - ένας συνδυασμός από αυτά που πρόσφεραν και πώς διατύπωσαν την επιστολή συγνώμης, όπως αναφέρεται, υπογεγραμμένη από την Kelly:
Σας εκτιμούμε ως πελάτης μας και ελπίζουμε να μας δώσετε μια άλλη ευκαιρία να αποκαταστήσουμε την εμπιστοσύνη σας στο Southwest, καθώς η αεροπορική εταιρεία στην οποία μπορείτε να βασιστείτε για τις ταξιδιωτικές σας ανάγκες .... Με αυτό το πνεύμα, σας στέλνουμε μια επιταγή ύψους 5.000 $ να καλύψει οποιαδήποτε από τις άμεσες οικονομικές σας ανάγκες.
Ως απτή χειρονομία της ειλικρινής μας ειλικρίνειας, σας στέλνουμε επίσης 1.000 $ κουπόνι ταξιδιού ....
Πρωταρχικός στόχος και δέσμευσή μας είναι να σας βοηθήσουμε με κάθε δυνατό τρόπο.
sun in leo moon in gemini
Αυτό που μου έρχεται είναι, παραδόξως, το μικρότερο οικονομικό μέρος της αποζημίωσης: το κουπόνι αξίας 1.000 $. (Παρόλο που είναι αστείο: Ψυχολογικά, οι άνθρωποι μερικές φορές βάζουν μια υψηλότερη υποκειμενική αξία σε ένα απτό πράγμα που αποτιμάται σε ένα ορισμένο ποσό, τότε το κάνουν σε μετρητά.)
Ακόμη και μετά την τραγωδία, η Southwest λαμβάνει μέτρα για να προσπαθήσει να διατηρήσει αυτούς τους πελάτες - ως πελάτες.
Όπως επεσήμαναν ορισμένοι σχολιαστές, ενώ η ανεξέλεγκτη βλάβη του κινητήρα στην πτήση 1380 ήταν τρομακτική για τους επιβάτες και είχε ως αποτέλεσμα απώλεια ζωής και τραυματισμό, δεν είναι καθόλου η πρώτη φορά που μια πτήση υπέστη παρόμοια καταστροφή και τελικά προσγειώθηκε.
Τα εμπορικά αεροσκάφη όπως το 737 έχουν σχεδιαστεί ώστε να μπορούν να πετούν με έναν από τους κινητήρες με αναπηρία και επαγγελματικό τρένο αεροσκαφών και να ασχολούνται με το τι πρέπει να κάνουν σε μια τέτοια κατάσταση. Η κατάσταση έκτακτης ανάγκης χειρίστηκε επιδέξια από τον καπετάνιο Tammie Jo Shults και τον πρώτο αξιωματικό Darren Ellisor.
Ένα μέρος του λόγου για τον οποίο αυτή η ιστορία αναφέρθηκε τόσο ευρέως, είναι ότι οι επιβάτες το μοιράζονταν αμέσως στα κοινωνικά μέσα. Ένας επιβάτης πλήρωσε φημισμένα $ 8 για εν πτήσει Wi-Fi, ακόμη και όταν πίστευε ότι το αεροπλάνο θα συντριβεί, ώστε να μπορεί να μεταδώσει αυτό που συνέβαινε στο Facebook Live και να αποχαιρετήσει τους φίλους και την οικογένειά του.
taurus man scorpio woman marriage
Έτσι, συνδέστε το με τα ταξιδιωτικά κουπόνια. Πέρα από ένα βήμα προς την επιδιόρθωση της σχέσης με αυτούς τους επιβάτες, ποιο καλύτερο αποτέλεσμα PR θα μπορούσε να ελπίζει η Νοτιοδυτική από κάποιες θετικές ταξιδιωτικές εμπειρίες και δημοσιεύσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης από έναν από αυτούς;
Δεν θα περίμενα το Southwest να διατυπώσει αυτό το σκεπτικό. πράγματι θα το υποτιμούσε. Και έχω μερικές άλλες ερωτήσεις σχετικά με το πώς λειτουργεί όλα αυτά, για τα οποία έφτασα στο Southwest για απαντήσεις. Θα ενημερώσω αυτήν την ανάρτηση όταν ακούσω πίσω.
Για παράδειγμα, θα υποθέσω ότι η οικογένεια του επιβάτη που πέθανε κατά την πτήση, η Τζένιφερ Ριόρνταν, θα είχε διαφορετική μεταχείριση και ίσως και οι επτά επιβάτες που φέρεται να τραυματίστηκαν.
Υπάρχει επίσης το ερώτημα αν αυτές είναι πραγματικά απλές πληρωμές υπεραξίας ή τρόπος ταχείας επίλυσης 100 ή περισσότερων πιθανών αξιώσεων έναντι της αεροπορικής εταιρείας. Αν είναι η πιο παραδοσιακή, νομική στρατηγική συναλλαγών, απλώς προσπαθώντας να διευθετήσουμε τις αξιώσεις γρήγορα, τότε αυτό υποκαθιστά πολλά από αυτά.
Ωστόσο, κρίνω, με βάση την εμπειρία ενός επιβάτη, του Eric Zilbert του Davis, στην Καλιφόρνια, ότι αυτό δεν ισχύει. Ζίλμπερτ φέρεται να ελέγχθηκε με δικηγόρο πριν αποδεχτώ την αποζημίωση, «για να βεβαιωθώ ότι δεν αποκλείω τίποτα». Με βάση τις συμβουλές του δικηγόρου, προχώρησε και το αποδέχτηκε.
Φυσικά, αυτό δεν σημαίνει ότι κάθε επιβάτης είναι ευχαριστημένος με τη χειρονομία. Για παράδειγμα, ο Marty Martinez του Ντάλας, ο επιβάτης που έγινε διάσημος μετά από ζωντανή ροή της προσγείωσης στο Facebook Live, είπε ότι δεν είναι ικανοποιημένος.
«Δεν ένιωθα καθόλου ειλικρίνεια στο email, και το συνολικό ποσό των 6.000 $ που έδωσαν σε κάθε επιβάτη, δεν νομίζω ότι πλησιάζει ακόμη και την τιμή που πολλοί από εμάς θα πρέπει να πληρώσουν για μια ζωή».
Ακόμα κι έτσι, το νοτιοδυτικό είδος πήρε ό, τι πιθανότατα θα ήθελε να δει στην περίπτωσή του, ούτως ή άλλως: μια απτή επίδειξη ότι, παρά την εμπειρία στην πτήση 1380, είναι πρόθυμος να πετάξει ξανά με την αεροπορική εταιρεία.
Η απόδειξη? Έδωσε την προσφορά του σε έναν δημοσιογράφο του Associated Press, είπε ο λογαριασμός «καθώς ετοιμάζεται να επιβιβασθεί σε μια πτήση νοτιοδυτικών από τη Νέα Υόρκη».
