ο Υποστηρικτής η ομάδα συγκεντρώθηκε αρκετά πρόσφατα για μια ομαδική εκδρομή - πήγαμε και είδαμε την ταινία » Σνόουνντεν '. Εάν δεν το έχετε δει, θα το συνιστούσα ανεπιφύλακτα.
Μετά την ταινία, όλοι είχαμε τις απόψεις μας. Μερικοί από εμάς κοίταξαν την ιστορία που αφηγήθηκε, άλλοι κοίταξαν πως ειπώθηκε η ιστορία.
Ήταν μια σύντομη υπενθύμιση ότι ανεξάρτητα από το τι κάνετε ως εταιρεία, δεν μπορείτε να ευχαριστήσετε όλους.
Ειλικρινά, το καλύτερο που μπορείτε να κάνετε, είναι η βελτιστοποίηση για μία από τις ομάδες που μπορείτε να ευχαριστήσετε περισσότερο.
Όσο ωραία κι αν ήταν, ορισμένοι από τους παθητικούς πελάτες και τους επικριτές σας απλά δεν θα έρθουν ποτέ να σας δώσουν κάτι υψηλότερο από ένα 8 σε μια έρευνα Net Promoter. Η ειλικρινής αλήθεια είναι ότι, ως εταιρεία, πρέπει να είστε εντάξει με αυτό.
Καθώς το γράφω, κάθομαι σε ένα αεροπλάνο, πετώντας πίσω στην πατρίδα μου της Μινεσότα. Και, αν έχετε διαβάσει μερικές από τις προηγούμενες δημοσιεύσεις μου, θα μπορούσατε πιθανώς να μαντέψετε σε ποια αεροπορική εταιρεία βρίσκομαι - Southwest.
Έχω ομολογήσει ανοιχτά την ανεξέλεγκτη αγάπη μου για αυτήν την εταιρεία και το εμπορικό σήμα. Είμαι υποστηρικτής της Southwest Airlines με κάθε έννοια της λέξης.
Αλλά μάντεψε τι? Δεν είναι όλοι.
Μερικοί άνθρωποι δεν νοιάζονται για τη θέση των βοοειδών τους. Άλλοι άνθρωποι απενεργοποιούνται λόγω της έλλειψης πρώτης τάξης. Και άλλοι δεν εκτιμούν την προσωπικότητα και τη στάση laissez-faire (προσωπικά, μου αρέσει).
Πρόσφατα, ο Διευθύνων Σύμβουλος της Delta Airlines δήλωσε ότι δεν μπορούσε να καταλάβει πώς θα εκτιμούσε κάθε ταξιδιώτης Η προσέγγιση της Southwest Airlines , πόσο μάλλον θα μπορούσε κάποιος να πετάξει μαζί τους.
Επειδή ο καθένας έχει μοναδικά γούστα και απόψεις, η Southwest Airlines δεν έχει τέλειο σκορ NPS 100 (στην πραγματικότητα δεν υπάρχει εταιρεία που να το γνωρίζω).
Μην με παρεξηγείτε, το Southwest δεν είναι καθόλου αδιάφορο όταν πρόκειται για το Net Promoter Score. Είναι στη δεκαετία του '60, το οποίο εξακολουθεί να είναι παγκόσμιας κλάσης από τα πρότυπα NPS (και το υψηλότερο από όλες τις αεροπορικές εταιρείες).
Φυσικά θα λατρέψουν ένα σκορ 100, αλλά καταλαβαίνουν, όπως και κάθε άλλη επιχείρηση στον πλανήτη, ότι η βαθμολογία NPS 100 δεν είναι ρεαλιστικός στόχος ή προσδοκία.
Κάτι τέτοιο θα σήμαινε ότι θα έπρεπε να προσελκύσουν όλους τους πελάτες ... κάνοντας αλλαγές στην ίδια προσέγγιση που τους έφερε να θεωρηθούν μία από τις κορυφαίες εταιρείες στην ικανοποίηση, την πίστη και τη διατήρηση των πελατών.
Με απλά λόγια, μετά από μια τέλεια βαθμολογία NPS θα τους έδινε πραγματικά το αντίθετο αποτέλεσμα.
Αυτό σημαίνει ότι η Southwest, ή οποιαδήποτε άλλη εταιρεία, πρέπει να αγνοήσει τους επικριτές τους;
Με τίποτα.
Όμως, αυτό σημαίνει ότι είναι σε μεγάλο βαθμό μη ρεαλιστικό να περιμένετε ότι το 100% των επικριτών σας μπορεί να μετατραπεί σε παθητικά ή υποστηρικτές.
Οι επικριτές έρχονται σε πολλές διαφορετικές ποικιλίες. Μερικά είναι πολύ εύκαμπτα και μόνο λίγες μοίρες μακριά από το να γίνουν ευτυχείς πελάτες. Άλλοι, για οποιονδήποτε λόγο, δεν θα βρεθούν ποτέ ανεξάρτητα από το τι κάνετε.
Η δουλειά σας είναι να εντοπίσετε και να βελτιστοποιήσετε την πρώτη.
Άρα μπορεί να μείνετε αναρωτιέστε ... αν ο στόχος δεν φτάσει στο 100, τότε ποιος είναι ο στόχος;
Με άλλα λόγια, τι είναι ένα καλό Net Promoter Score; Ή, η ερώτηση που ακούμε πιο συχνά, «Έχουμε καλή βαθμολογία;».
Και, αν θέτετε αυτήν την ερώτηση, μην ανησυχείτε, δεν είστε μόνοι. Αυτή είναι μια από τις πιο συχνές ερωτήσεις από εκείνους που χρησιμοποιούν τη μεθοδολογία.
Η πιο ειλικρινής και απλή απάντηση είναι ότι, από μόνη της, το σκορ είναι σε μεγάλο βαθμό χωρίς νόημα. Ωστόσο, αναγνωρίζω ότι οι άνθρωποι απολαμβάνουν τη χρήση τους για τη μέτρηση της συνολικής τους προόδου και τη σύγκριση της απόδοσής τους σε ένα ανταγωνιστικό τοπίο.
Με αυτό στο μυαλό ...
Τι είναι ένα καλό σκορ Net Promoter
Με βάση τα παγκόσμια πρότυπα NPS, κάθε βαθμολογία άνω του 0 θα θεωρείται «καλό» (το 50 και άνω είναι εξαιρετικό, ενώ το 70 και άνω θεωρείται «παγκόσμιας κλάσης»).
Με απλά λόγια, οποιαδήποτε θετική βαθμολογία σημαίνει ότι έχετε περισσότερους υποστηρικτές (υποστηρικτές που είναι πρόθυμοι να σας προτείνουν) από τους επικριτές (δυσαρεστημένοι πελάτες και δυνητικά αρνητικά από στόμα σε στόμα).
Το περισσότερο μερίδιο από στόμα σε στόμα και υποστηρικτικό μυαλό που ελέγχετε στη βιομηχανία σας ανά πάσα στιγμή θα έχει πολύ άμεσο αντίκτυπο στην ανάπτυξη και τη συνολική διατήρηση της κατώτατης γραμμής σας.
Έχοντας αυτό υπόψη, θα μπορούσατε να χρησιμοποιήσετε τη βαθμολογία του ανταγωνιστή σας ως σημείο αναφοράς. Πιο συγκεκριμένα όμως, πρέπει να λάβετε υπόψη τη βιομηχανία σας.
Η βιομηχανία καλωδίων ή τηλεπικοινωνιών είναι ένα τέλειο παράδειγμα όπου η μέση βαθμολογία είναι στο ή κάτω από το μηδέν.
Ένα άλλο παράδειγμα θα ήταν ένα έργο στο οποίο εργαζόμαστε σήμερα που ονομάζεται Net Presidential Score, χρησιμοποιώντας το NPS για τη μέτρηση του αισθήματος των ψηφοφόρων, καθώς σχετίζεται με κάθε προεδρικό υποψήφιο των ΗΠΑ. Τόσο η Χίλαρι Κλίντον όσο και ο Ντόναλντ Τραμπ έχουν σκορ NPS πολύ κάτω από το μηδέν. Στον κόσμο της πολιτικής, ένα «καλό» σκορ NPS, τόσο ατυχές όσο μπορεί, είναι ακόμα αρνητικό.
Η ουσία είναι ότι η συνολική βαθμολογία σας είναι αποτέλεσμα των προσπαθειών σας, όχι ο ίδιος ο στόχος.
Ακόμα κι αν η μπάρα είναι χαμηλότερη στον αντίστοιχο κλάδο σας, η εστίασή σας πρέπει να είναι να ακούτε τις ανάγκες των πελατών σας και να κάνετε συνεχείς βελτιώσεις για την εξυπηρέτηση αυτών των αναγκών προκειμένου να αυξήσετε το συνολικό συναίσθημα προς την επωνυμία σας. Θα ακολουθήσει ένα «καλό» σκορ.