Από την Marjorie Adams, πρόεδρο / CEO της Fourlane , μια εταιρεία συμβούλων χρηματοοικονομικής τεχνολογίας στις Ηνωμένες Πολιτείες.
Περισσότεροι από έναν πρωτοπόρο γίγαντα λιανικής έχουν ορκιστεί από το σύνθημα, «Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο». Ενώ αυτό το ρητό ήταν εφευρέθηκε από τον Χάρι Γκόρντον Selfridge το 1909 και υπήρξε πολιτική για τους διαχειριστές δαπέδων και τους καταγγέλλοντες αγοραστές, ήταν πάντα σωστό, ειδικά στο επιχειρηματικό περιβάλλον (B2B);
Λέω όχι.
Ως πολιτική, φαίνεται να έχει μια σταθερή επιχειρηματική λογική. Οι πελάτες πληρώνουν τα τιμολόγιά τους για να σας βοηθήσουν να διατηρήσετε τα φώτα και να πληρώσετε τους υπαλλήλους σας, να παρέχετε παραπομπές για να προσελκύσετε νέους πελάτες και να χτίσετε τη φήμη σας. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα στην εποχή των άμεσων αξιολογήσεων που είναι πάντα ενεργοί. Εάν δεν έχετε πελάτες, δεν θα έχετε επιχείρηση.
Όμως αυτοί οι λόγοι μόνοι δεν σημαίνει ότι ο πελάτης σας έχει πάντα δίκιο.
Πόσες φορές έχετε ακούσει κάποιον να λέει, «Περιμένετε, αλλά ο πελάτης έχει πάντα δίκιο. Ξέρω πώς να διευθύνω την επιχείρησή μου και ξέρω τι πρέπει να κάνω ». Παρά όλα όσα έχουμε διδαχθεί για τον πελάτη, θα πετύχετε πολύ περισσότερα και θα βελτιώσετε την κατώτατη γραμμή σας, αντέξετε τον εαυτό σας και θέτοντας καλύτερες προσδοκίες.
Βεβαιωθείτε ότι ο πελάτης ακούγεται.
Όταν λάβετε ένα παράπονο πελάτη, αντί να συμφωνήσετε μαζί τους, το πρώτο βήμα είναι να βεβαιωθείτε ότι όλοι όσοι εμπλέκονται σε ένα υποτιθέμενο πρόβλημα κατανοούν την κατάσταση. Είτε είστε ιδιοκτήτης της επιχείρησης είτε μέλος της ομάδας, εκτός εάν αποδείξετε διαφάνεια με τους πελάτες σας, θα παίζετε συνεχώς το παιχνίδι «είπε, είπε» και κανείς δεν το θέλει αυτό. Αντ 'αυτού, οι πελάτες πρέπει να μπορούν να μιλούν την αλήθεια τους με κάθε άτομο που εμπλέκεται σε ένα υποτιθέμενο πρόβλημα. Βγάλτε το στο τραπέζι και συζητήστε το ως ομάδα.
Μην πάρετε το παράπονο προσωπικά.
Κλείστε τα συναισθήματά σας και ακούστε ήρεμα τον πελάτη, όπως μπορεί να κάνετε με έναν φίλο που προσπαθεί να σας πει κάτι που δεν θέλετε απαραίτητα να ακούσετε. Και, θυμηθείτε να αναρωτηθείτε: Ο πελάτης στην πραγματικότητα έχει δίκιο σε αυτήν τη συγκεκριμένη περίπτωση; Μην προκαλέσετε αμέσως τον πελάτη - αντ 'αυτού, ευχαριστήστε τους για τα σχόλιά τους και για την ευκαιρία να επιλύσουν το πρόβλημα.
Διατηρήστε την εστίασή σας.
Ακόμα κι αν ακούτε τα παράπονα των πελατών, προσέξτε να μην αφήσετε αυτά τα παράπονα να σας οδηγήσουν και την επιχείρησή σας. Δεν θέλετε να πραγματοποιήσετε μια σημαντική αλλαγή με βάση το παράπονο ενός πελάτη που θα μπορούσε να μειώσει ένα μελετημένο και καλοσχεδιασμένο μακροπρόθεσμο έργο. Ορισμένοι πελάτες δημιουργούν τα δικά τους παράπονα απλώς περιμένοντας να διαβάσετε το μυαλό τους και σε μια επαγγελματική εταιρεία παροχής υπηρεσιών, οι περισπασμοί μπορεί να σας προκαλέσουν να χάσετε προθεσμίες που στη συνέχεια προκαλούν περισσότερα παράπονα από τους πελάτες.
Σκεφτείτε το προσωπικό σας.
Οι πελάτες μπορεί επίσης να αισθάνονται ελεύθεροι να χτυπήσουν μια εταιρεία ή έναν συγκεκριμένο υπάλληλο χωρίς να πιστεύουν ότι θα υπάρξει οποιαδήποτε συνέπεια. Στην εταιρεία μου Fourlane, δεν επιτρέπουμε ποτέ στους πελάτες να πραγματοποιούν συναντήσεις εκτός σύνδεσης για να διαμαρτύρονται για ένα από τα στελέχη μας χωρίς να συμπεριλαμβάνεται και αυτός ο υπάλληλος στη συζήτηση. Είναι εκπληκτικό το πώς μπορεί να μαλακώσει η στάση του πελάτη όταν το άτομο για το οποίο παραπονιέται είναι πραγματικά παρόν.
Ο πραγματικός κίνδυνος
Μιλώντας για το προσωπικό, ας μιλήσουμε για τους υπαλλήλους σας - το πιο πολύτιμο πλεονέκτημα της εταιρείας σας. Εάν ο πελάτης έχει πάντα δίκιο, τότε ένας από τους υπαλλήλους σας είναι πάντα λάθος. Κάνει ότι ακούγεται σωστά;
Σκεφτείτε τον υπάλληλο που εμπλέκεται περισσότερο στην καταγγελία. Πρέπει να ξέρει ότι θα την υποστηρίξετε, εκτός αν έχει κάνει σαφώς κάτι λάθος, φυσικά. Μπορείτε να βλάψετε την επιχείρησή σας εάν ο κατηγορούμενος υπάλληλος πρέπει να σταθεί εκεί ενώ κωπηλατείτε έναν πελάτη που δεν έχει έγκυρη υπόθεση. Αυτός ο υπάλληλος πιθανότατα θα αισθάνεται ανατιμημένος, ασήμαντος και σαν πάπια για τις απόψεις και τις παράνομες καταγγελίες των μελλοντικών πελατών.
Γιατί πρέπει να νοιάζεστε τόσο πολύ για την ομάδα σας όταν ο πελάτης είναι αυτός με τα χρήματα; Είναι απλό. Οι εργαζόμενοι που αισθάνονται εγκαταλειμμένοι από τη διοίκηση δεν θα κάνουν το καλύτερο για μια εταιρεία. Ως αποτέλεσμα, η εξυπηρέτηση πελατών σας θα υποφέρει μακροπρόθεσμα.
Βρείτε το γλυκό σας σημείο
Σε περίπτωση παραπόνων πελατών, ίσως χρειαστεί να κάνετε κάτι που μπορεί να είναι δύσκολο: Κατανοήστε ότι δεν είναι όλοι οι πελάτες κατάλληλοι για την εταιρεία σας.
Περιστασιακά ρωτώ τους συνεργάτες μας γιατί δεν έχουν απολύσει έναν πελάτη εδώ και πολύ καιρό. Δεν μπορούν όλοι να είναι καλοί πελάτες για εμάς και, αν δεν είναι, δεν θα είμαστε καλοί σύμβουλοι για αυτούς.
Όπως έχουμε δει, κανείς δεν έχει δίκιο όλη την ώρα. Αφιερώστε λίγο χρόνο αξιολογώντας αυτό που κάνει τους καλύτερους πελάτες σας τους καλύτερους - και στη συνέχεια θα δείτε αμέσως αυτούς που μπορεί να χρειαστούν να βρουν έναν νέο πάροχο. Θυμηθείτε, ο πελάτης δεν είναι πάντα σωστός.