Όπως μαρτυρεί ο ιδρυτής και διευθύνων σύμβουλος του Facebook Mark Zuckerberg ενώπιον της Εσωτερικής Επιτροπής Ενέργειας και Εμπορίου στις 11 Απριλίου, οι χρήστες πρέπει να ακούνε να βρουν την απάντηση σε ένα βασικό ερώτημά τους: Γιατί πρέπει να εμπιστεύονται το Facebook;
Το ζήτημα της εμπιστοσύνης εξερράγη για το Facebook αφού αναγνώρισε ότι τα δεδομένα από όσα περισσότερα 87 εκατομμύρια χρήστες από την Cambridge Analytica, μια εταιρεία πολιτικής στρατηγικής και επικοινωνιών που συνδέεται με την προεδρική εκστρατεία του Trump για το 2016. Η Cambridge Analytica φέρεται να έχει εξορύξει δεδομένα χρηστών για τις ιδέες των ψηφοφόρων, σε ένα περιστατικό που έχει χαρακτηριστεί η μεγαλύτερη γνωστή διαρροή στην ιστορία του Facebook.
Ο Zuckerberg θα αντιμετωπίσει τώρα ερωτήσεις από την επιτροπή του Σώματος στις πώς το Facebook χρησιμοποιεί και προστατεύει τα δεδομένα των χρηστών. Για τους 239 εκατομμύρια μηνιαίους χρήστες του Facebook στις ΗΠΑ και τον Καναδά, και 3,2 δισεκατομμύρια μηνιαίους χρήστες παγκοσμίως, δεν αρκεί να περιμένουμε από τους νομοθέτες να κάνουν τις δύσκολες ερωτήσεις. Το 2011, η Ομοσπονδιακή Επιτροπή Εμπορίου (FTC) διέταξε το Facebook να επικεντρωθεί περισσότερο σε ζητήματα απορρήτου, με φαινομενικά μικρό αποτέλεσμα. Αντ 'αυτού, οι καταναλωτές πρέπει να είναι πιο προσεκτικοί - για παράδειγμα, μαθαίνοντας περισσότερα σχετικά με τον τρόπο συλλογής των πληροφοριών τους και διαβάζοντας τη λεπτή εκτύπωση των πολιτικών απορρήτου. Αυτό είναι χρονοβόρο και απαιτεί περισσότερη προσπάθεια. Ωστόσο, δεδομένου του χρόνου που αφιερώνουν οι χρήστες στο Facebook, και δεδομένου του τρόπου με τον οποίο οι ρυθμιστικές αρχές αγωνίστηκαν να συμβαδίσουν με ένα συνεχώς μεταβαλλόμενο τοπίο στο Διαδίκτυο, η προσωπική δέουσα επιμέλεια είναι ο πιο αξιόπιστος τρόπος λήψης συνετών αποφάσεων σχετικά με το ποιος πρέπει να εμπιστευτεί.
Οι ερευνητές κατανοούν την εμπιστοσύνη όσον αφορά τις τρεις διαστάσεις και, οδηγώντας στη μαρτυρία του Zuckerberg, οι χρήστες του Facebook πρέπει να εξετάσουν προσεκτικά κάθε μία.
Η πρώτη διάσταση είναι η ικανότητα, η οποία σε αυτήν την περίπτωση αναφέρεται στο εάν το Facebook προσφέρει αξιόπιστα μια ευχάριστη εμπειρία. Λίγοι αμφισβητούν εάν το Facebook παρέχει με συνέπεια ελκυστικές πληροφορίες και συνδέει χρήσιμα τους χρήστες με άλλους.
Το δεύτερο είναι η καλοσύνη: Το Facebook έχει τα καλύτερα συμφέροντα του χρήστη; Το Benevolence είναι ιδιαίτερα σημαντικό για τους χρήστες του Facebook, επειδή η εταιρεία είναι ιδιαίτερα καλή στο να μαθαίνει τι αγαπούν και περιφρονούν οι άνθρωποι και το επιχειρηματικό της μοντέλο εξαρτάται από τη δημιουργία εσόδων από αυτές τις πληροφορίες χρήστη. Οι χρήστες που παρακολουθούν τη μαρτυρία του Zuckerberg θα πρέπει να εξετάσουν προσεκτικά αν το Facebook έχει την πλάτη τους και επομένως αν πιστεύουν ότι τα προσωπικά τους στοιχεία είναι πραγματικά ασφαλή.
Το τρίτο είναι η ειλικρίνεια, που σημαίνει πόσο διαφανή επικοινωνεί το Facebook με τους χρήστες και πόσο επιμελής η εταιρεία τηρεί τις υποσχέσεις. Κατά τη διάρκεια της μαρτυρίας του, ο Zuckerberg πιθανότατα θα προσφέρει διαβεβαιώσεις σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο το Facebook σχεδιάζει να αντιμετωπίσει το απόρρητο των δεδομένων. Εναπόκειται στους χρήστες να παραμείνουν σε εγρήγορση σχετικά με το βαθμό στον οποίο τηρούνται αυτές οι υποσχέσεις.
Η δυσπιστία είναι ένα πρόβλημα για το Facebook, επειδή τα δεδομένα που συλλέγει είναι αυτά που επιτρέπουν στην εταιρεία να δημιουργήσει την εξατομικευμένη εμπειρία που οι χρήστες εκτιμούν πραγματικά. Στο βαθμό που οι απαιτήσεις δυσπιστίας χρηστών περιορίζουν την εταιρεία από τη συλλογή αυτών των πληροφοριών, το απόρρητο μπορεί να βελτιωθεί, αλλά τα οφέλη από την εμπειρία του Facebook θα υπονομευτούν.
Γιατί, μετά από πολλά σκάνδαλα απορρήτου στο Facebook την τελευταία δεκαετία, οι χρήστες σκέφτονται τελικά γιατί εμπιστεύονται το Facebook; Μια εξήγηση είναι ένα φαινόμενο που αποκαλώ «εφησυχασμός εμπιστοσύνης». Χωρίς προσωπική εμπειρία των αρνητικών επιπτώσεων των ελαττωματικών πολιτικών απορρήτου (ή έκρηξη κινητών τηλεφώνων ή παραπλανητική τεχνολογία αυτοκινήτων), οι άνθρωποι γίνονται πνιγμένοι σε μια φούσκα εμπιστοσύνης στην οποία υποθέτουν ότι η εμπιστοσύνη τους έχει τοποθετηθεί σωστά. Το πρόβλημα, ωστόσο, είναι ότι οι εφησυχασμένοι χρήστες δίνουν στις εταιρείες το περιθώριο να κάνουν μεγαλύτερο και μεγαλύτερο πλεονέκτημα. Εάν δεν υπάρχει κόστος για τη μη φροντίδα των συμφερόντων των χρηστών, μπορείτε να κατηγορήσετε το Facebook ότι ωθεί τα όρια;
Το Facebook αντιμετώπισε αντιδράσεις, συμπεριλαμβανομένου του #DeleteFacebook. Ενώ μερικοί χρήστες υψηλού προφίλ έχουν εγκαταλείψει το Facebook, δεν είναι σαφές πόση ευρύτερη επίδραση είχε αυτό. Το Facebook συνορεύει με την πανταχού παρουσία - η αντίληψη είναι «όλοι» βρίσκονται στην πλατφόρμα, η οποία ενθαρρύνει περαιτέρω την αντίληψη της αξιοπιστίας. Η αναλογία που χρησιμοποιώ είναι ένα εταιρεία ορειβασίας που υπάρχει εδώ και πολλά χρόνια και έχει φωτογραφίες προηγούμενων αποστολών στον ιστότοπό του. Βλέποντας αυτό, άλλοι αναρριχητές είναι πιθανό να υποθέσουν ότι η εταιρεία μπορεί να είναι αξιόπιστη, ακόμη και αν έχει στην πραγματικότητα κακή εγγραφή ασφαλείας. Η δημοτικότητα ενθαρρύνει την εμπιστοσύνη.
Αλλά ανεξάρτητα από το πόσο μια εταιρεία όπως το Facebook θέλει να φαίνεται να είναι φίλη μας, οι καταναλωτές πρέπει να κάνουν τη σκληρή δουλειά για να διακρίνουν εάν η εμπιστοσύνη είναι καλά τοποθετημένη σε μια εταιρεία - και γιατί.