Είμαι οπαδός των NBC's Αυτό είμαστε , η αργή κουζίνα μου και η καλή PR. Και, ουάου, πώς όλα έχουν συγχωνευτεί από την περασμένη Τρίτη το βράδυ, όταν το οικογενειακό δράμα αποκάλυψε πόσο πεθαίνει ο αγαπημένος σύζυγος και ο πατέρας Τζακ Πέρσον (Milo Ventimiglia).
Από τότε που η επιτυχημένη εκπομπή προβλήθηκε για πρώτη φορά το φθινόπωρο του 2016, οι οπαδοί γνωρίζουν ότι ο Τζακ πέθανε πριν αποφοιτήσουν τα τρία παιδιά του στο γυμνάσιο. Όμως μέχρι το τελευταίο επεισόδιο ανακάλυψαν ακριβώς πώς. Αποδεικνύεται ότι τη νύχτα του Super Bowl, μια αργή κουζίνα - που μοιάζει με το Crock-Pot της δεκαετίας του 1970 της μαμάς μου - πυροδοτεί μια φωτιά που καίει το σπίτι της οικογένειας στο Πίτσμπουργκ, σκοτώνοντας τον Τζακ. Χιλιάδες οπαδοί της παράστασης πήγαν αμέσως στο Twitter για να εκφράσουν τη θλίψη τους και τις προθέσεις τους να πετάξουν τα Crock-Pots τους. Η απάντηση του Crock-Pot είναι ένα για το βιβλίο αναπαραγωγής PR. Ακολουθούν τέσσερα μαθήματα δημοσίων σχέσεων που πρέπει να αφαιρέσετε από την απάντηση του Crock-Pot στην τραγική τηλεοπτική αποκάλυψη.
1. Η ταχύτητα είναι το κλειδί σε μια κρίση δημοσίων σχέσεων.
Το Crock-Pot ενήργησε γρήγορα, μεταφέροντας στα κοινωνικά μέσα και δημιουργώντας τον πρώτο του λογαριασμό στο Twitter - @ CrockPotCares. Η εταιρεία, που ανήκει στην εταιρεία Newell Brands, δημοσίευσε αυτό το μήνυμα στο Facebook, γεμάτη με σπασμένα καρδιά emoji και μια φωτογραφία ενός Crock-Pot με την επωνυμία του Pittsburgh Steelers:
ΑΥΤΟ ΕΙΜΑΣΤΕ ΕΙΔΟΠΟΙΗΣΗ SPOILER. Προσπαθούμε να διορθώσουμε την καρδιά μας μετά την παρακολούθηση Αυτό είμαστε την Τρίτη το βράδυ. Ο αγαπημένος μπαμπάς και ο σύζυγος της Αμερικής άξιζαν μια καλύτερη έξοδο και το Crock-Pot μοιράζεται την καταστροφή σας. Μην προσθέσετε περαιτέρω σε αυτήν την τραγωδία πετώντας το Crock-Pot Slow Cooker μακριά. Είναι δύσκολο να μεταβιβάσουμε κάτι από γενιά σε γενιά αν το πετάξετε (η γιαγιά δεν θα είναι πολύ χαρούμενη). Το να περνάει χρόνο με την οικογένειά του απολαμβάνοντας φαγητό από το Crock-Pot ήταν ένα από τα αγαπημένα του πράγματα. Ας κάνουμε όλοι το ρόλο μας και να τιμήσουμε την κληρονομιά του στην κουζίνα με το Crock-Pot.
2. Μόλυβδος με ενσυναίσθηση.
Έχει περάσει μια εβδομάδα και οι οπαδοί του Τζακ συνεχίζουν να μαγειρεύουν. Και το Crock-Pot ακούει και αποκρίνεται. Το Crock-Pot ξεκινά τα μηνύματά του εκφράζοντας την ενσυναίσθηση και την ανησυχία του και ενσωματώνοντας ένα τσίμπημα αίσθησης (#CrockPotIsInnocent), καθιστώντας το μήνυμα ασφαλείας του ευκολότερο - ελπίζω - για τους οπαδούς να καταπιούν. Ακολουθούν μερικές από τις απαντήσεις του στο Twitter:
Χάνα, το καταλαβαίνουμε! Το επεισόδιο της χθεσινής νύχτας ήταν [σπασμένο emoji], και ακόμα δεν το έχουμε ξεπεράσει! Θέλουμε να σας διαβεβαιώσουμε ότι έχουμε δεσμευτεί για την ασφάλεια και μπορείτε να συνεχίσετε να χρησιμοποιείτε τα προϊόντα μας με αυτοπεποίθηση. Δοκιμάζουμε το #CROCKPOT αυστηρά πριν χτυπήσουν τα ράφια. Παρακαλώ DM μας με ένα ??
Συγχαρητήρια για τους επερχόμενους γάμους σας! Ας είμαστε μέρος της ιδιαίτερης στιγμής σας. Ελέγξτε το DM σας για μια απόλαυση. [emoji καρδιά, emoji διαμαντένιο δαχτυλίδι] #CrockPotIsInnocent #CrockPot
3. Παρακολουθήστε γρήγορα τα γεγονότα.
Οι επαγγελματίες επικοινωνίας της Crock-Pot ίσως να μην πίστευαν ποτέ ότι η συσκευή κουζίνας της παλιάς σχολής της εταιρείας θα αντιμετώπιζε κρίση. Αλλά η ομάδα ήταν οπλισμένη με τα γεγονότα και τα έβγαλε γρήγορα. Αυτή είναι η δήλωση που έστειλε τα μέσα ενημέρωσης:
Για σχεδόν 50 χρόνια, με πάνω από 100 εκατομμύρια Crock-Pots πουλήθηκαν, δεν έχουμε λάβει ποτέ παράπονα καταναλωτών παρόμοια με τα φανταστικά γεγονότα που απεικονίζονται στο επεισόδιο της χθεσινής νύχτας. Στην πραγματικότητα, η ασφάλεια και ο σχεδιασμός του προϊόντος μας καθιστούν αυτόν τον τύπο εκδήλωσης σχεδόν αδύνατο.
Επιπλέον, και πιο σχετικές με τις ανησυχίες που έχουν οι καταναλωτές αφού παρακολουθήσουν το πρόσφατο Αυτό είμαστε επεισόδιο, οι αργές κουζίνες Crock-Pot μας είναι συσκευές χαμηλού ρεύματος, χαμηλής ισχύος (συνήθως όχι περισσότερο από 200 ή 300 watt) με αυτορυθμιζόμενα θερμαντικά στοιχεία.
Έκανα check in με δύο από τους συναδέλφους μου PR στο Charlotte της Βόρειας Καρολίνας. Εντυπωσιακή, είπε η Christina Thigpen, αντιπρόεδρος μάρκετινγκ και επικοινωνιών στο Northwood Office, μια εμπορική εταιρεία διαχείρισης ακινήτων.
«Κάουν σε αυτούς. Δεν νομίζω ότι θα μπορούσαν να το χειριστούν καλύτερα », δήλωσε ο Thigpen, ο οποίος επίσης υπηρέτησε ως μέντορας μου όταν εργαζόμουν για τη διαπίστευσή μου στις δημόσιες σχέσεις από την Εταιρεία Δημοσίων Σχέσεων της Αμερικής (PRSA). «Απάντησαν γρήγορα και με ενσυναίσθηση, κάτι που είναι τόσο σημαντικό. Και συνεχίζουν να ακούνε ενεργά, κάτι που είναι μεγάλο στη διαχείριση κρίσεων. Πρέπει να είστε προληπτικοί και να παρουσιάζετε γεγονότα και να διορθώνετε παραπληροφόρηση, όπως έχουν κάνει επίσης. '
4. Κάθε εταιρεία χρειάζεται ένα σχέδιο PR κρίσης.
Εάν κάτι τόσο λειτουργικό αλλά συνηθισμένο όσο το Crock-Pot μπορεί να προσγειωθεί σε ζεστό νερό, ο καθένας ή οτιδήποτε άλλο μπορεί. Πρέπει να είστε προετοιμασμένοι με ένα σχέδιο PR για την κρίση.
«Πρέπει να είσαι προετοιμασμένος για οτιδήποτε», είπε ο Peter Smolowitz, πρόεδρος του κεφαλαίου του Σαρλότ της PRSA. «Ο τρόπος που πρέπει να το κάνετε είναι να γνωρίζετε ότι μια πιθανή κρίση θα μπορούσε να προκύψει σε οποιοδήποτε σημείο και να έχουν διοριστεί ομάδες, ώστε να είναι ήδη προετοιμασμένες για αυτό».
Η ομάδα δημοσίων σχέσεών σας, μαζί με τους επικεφαλής τμήματος που επιβλέπουν προϊόντα, ασφάλεια, λειτουργίες, πωλήσεις και ούτω καθεξής, πρέπει να φανταστούν τα χειρότερα σενάρια και να σχεδιάσουν μαζί ένα σχέδιο για το πώς θα ανταποκριθεί η εταιρεία σας. Ποια είναι τα βασικά σας μηνύματα; Με ποια διαφορετικά είδη κοινού πρέπει να επικοινωνήσετε και πώς θα τα προσεγγίσετε; Ποιος είναι εξουσιοδοτημένος να μιλήσει στον Τύπο ή να δώσει συνεντεύξεις; Ποιο είναι το αρχείο ασφαλείας σας;
Και μην ξεχάσετε να συμπεριλάβετε εσωτερικές επικοινωνίες στο σχέδιό σας PR. Θα θελήσετε να οπλίσετε τους υπαλλήλους - ακόμη και εκείνους που δεν μιλούν απευθείας με δημοσιογράφους ή καταναλωτές - με πληροφορίες που βοηθούν στη διάχυση της κατάστασης και υποστηρίζουν την επωνυμία σας.
«Διαφορετικά, οι υπάλληλοι το φεύγουν», είπε ο Σμόλοβιτς.
Σκεφτείτε όλους τους υπαλλήλους της Crock-Pot που στέκονται γύρω από τα nachos στα πάρτι Super Bowl της Κυριακής και τους ρωτούν οι φίλοι τους για την πτώση στη δουλειά τους. Λάβετε υπόψη ότι μετά το μεγάλο παιχνίδι, Αυτό είμαστε προβάλλει το επεισόδιο στο οποίο το κοινό θα δει τον Τζακ να πεθαίνει. Εάν η εταιρεία έχει κάνει τη δουλειά της PR όπως φαίνεται, αυτοί οι άνθρωποι θα ξέρουν ακριβώς τι να πουν. Heck, μπορεί να έρθουν ακόμη και στο πάρτι που έπαιρνε ένα Crock-Pot με τυρί.
